Χαιρετίσματα σε όλους!
Σε αυτό εδώ το άρθρο θα ήθελα να μοιραστώ μαζί σας την αίγλη του να εργάζεται κανείς σε τηλεφωνικό κέντρο, στις βλάβες οικιακών συνδρομητών internet σταθερής.
Εισαγωγή
Κλείνω σε λίγες μέρες τα 2 χρόνια σε αυτήν την δουλειά και τα έχω δει ή μάλλον ακούσει όλα! Ή μάλλον έτσι λέω αφού κάθε κλήση θα μου φέρει και μια νέα πρόκληση και θα μου μειώσει την πίστη στην ανθρωπότητα ακόμα πιο κάτω από ότι είναι.
Είχα γράψει πιο παλιά ένα άρθρο το Δεν έχω ιντερνετ! Το οποίο είναι με διαφορά το άρθρο με τις πιο πολλές προβολές και κλικς ιστού του e-arena.gr και σας ευχαριστώ πολύ γι’αυτό!
Εδώ λοιπόν όπως και στο Δεν έχω ιντερνετ δεν θα χαριστώ σε κανέναν! Θα σας τα πω ως έχουν, αρέσει δεν αρέσει και όπως δεν μπορώ να τα πω την ώρα της βάρδιας.
Σκοπός του άρθρου είναι να διαβάσετε μερικές ανοησίες που δεν έχουν λόγο να τις επικαλείστε αλλά και το πως ένας υπάλληλος θα έπρεπε να αντιδρά σωστά, με μικρή δόση υπερβολής και χιούμορ.
Λοιπόν πως ξεκινάει μια μέρα σε Τ.Κ.;
Πρέπει ο υπάλληλος να φτάσει τουλάχιστον 15′ πριν στον χώρο εργασίας του, να έχει ανοίξει το PC και τα προγράμματα της δουλειάς έτσι ώστε ακριβώς να είναι έτοιμος να λάβει κλήση. Θα μου πείτε τώρα σιγά τα ωα, ναι οκ, για βάλτε τα κάτω όμως να δείτε πόσο ωραία είναι να είσαι κάθε μέρα 15′ εργασία χωρίς να την αμοίβεσαι; Το φυσιολογικό είναι ακριβώς να είμαι στον χώρο μου και η εργασία μου να έχει προβλέψει και να παρέχει σωστό Υ/Η που να μπορεί να είναι έτοιμος για χρήση σε χρόνο 0.
Θα πρέπει λοιπόν μέσα στο χρόνο αυτό πριν αρχίσει η βάρδια μου, να έχω ανοίξει τα πάντα από προγράμματα, να έχω καθαρίσει τον χώρο μου (covid 2019 γαρ) μιας που είναι κοινόχρηστος χώρος και Η/Υ, να έχω πάρει και τον καφέ μου…γιατί τις επόμενες 8+ ώρες έχω να ακούσω για δράκους και δεν ξέρω και γω τι άλλο!
Αααα!!! Και τα PC; Αρχαιολογίες!
Ώρα των κλήσεων!
Ντριν λοιπόν το τηλέφωνο,
Καλημέρα/καλησπέρα σας, τεχνική υποστήριξη του τάδε παρόχου είμαι ο τάδε, πως μπορώ να εξυπηρετίσω;
Πάνω σε αυτό να τονίσω ότι είμαι άνθρωπος που μου αρέσει να δίνω λύσεις σε προβλήματα και ευγενικός μέχρι να καταλάβω ότι δεν χρειάζεται και να περάσω και γω στην κόντρα επίθεση που πιστέψτε με, δεν θα άρεσε σε κανέναν σας να με έχει απέναντι του είτε σε φυσικό επίπεδο είτε σε chat/τηλέφωνο. Πάνω στην δουλειά όμως δεν μπορώ να πω άντε στα τσακίδια βλάχο/α γιατί θα κοστίσει σε μένα την δουλειά μου (δεν λέω εργασία γιατί δεν είναι εργασία αλλά δουλεία).
–Δεν έχω internet!
Να πω Z’butsam τώρα εγώ; Δεν το λέω όμως, κάνω έναν Σωκρατικό διάλογο να δω τι θέλει να πει ο ποιητής ή η ποιήτρια, δείτε το άρθρο για πιο πολλά σχετικά με το είναι αυτό το δεν έχω internet, να μην γράφω και γω τα ίδια και τα ίδια.
Απλα σε συντομία το δεν έχω internet δεν έχει κανένα νόημα και δεν λέει σε κανέναν μας τίποτα. Θα έπρεπε στα πόσα χρόνια έχετε αυτήν την υπηρεσία να έχετε αποκτήσει μια βασική γνώση πάνω στο θέμα.
–Πληρώνω στην ώρα μου τους λογαριασμούς γιατί δεν έχω internet και γιατί έχω βλάβη;
Να είχα 1€ κάθε φορά που ακούω αυτήν την άθλια έκφραση θα ήμουν ο πιο πλούσιος άνθρωπος επί γης!
Τι πρέπει να απαντήσω εγώ τώρα σε αυτήν την ανοησία; Ότι κάνουν μια λίστα οι πάροχοι με το ποιοι είναι οι πιο καλοπληρωτές και πάνε και τους κάνουν ζημιά; Ειλικρινά τώρα υπάρχει ίχνος λογικής πίσω από αυτήν την ανοησία; Και όμως είναι σχεδόν σε κάθε κλήση!
Ή μήπως να βαράμε παλαμάκια ομαδικά στο κέντρο; “να ρε εδώ πληρώνει στην ώρα τους λογαριασμούς!”, “πωωωω κλησάρα που σου έκατσε!” και άλλα; Τι φαντάζεστε ότι κερδίζετε με την παραπάνω έκφραση;
Για την ιστορία, καλείτε τεχνική υποστήριξη, ΔΕΝ έχουμε πρόσβαση στους λογαριασμούς ούτε για επιβεβαίωση ότι δίνετε στην ώρα τους αυτά τα 15€ ολόκληρα Ευρώ(Σαμπάνια σας ανοίξαμε; ) κάθε μήνα, ούτε αν τα πληρώνετε τελευταία στιγμή. Αυτό που μπορούμε να δούμε είναι αν έχετε φραγή γιατί δεν πληρώσατε έναν λογαριασμό όπου και θα πρέπει να το δείτε με την εξυπηρέτηση πελατών και όχι με το τεχνικό.
Στο αμάξι σας δεν έχετε βλάβη άμα πληρώνετε την βενζίνη; Τι λέτε στο συνεργείο; Γιατί έχω βλάβη ενώ πληρώνω την βενζίνη μου;
Πως η παραπάνω έκφραση βοηθάει στην επίλυση της βλάβης του αυτοκινήτου σας;
Πως η παραπάνω έκφραση αν δεν βρίσκει πρακτική εφαρμογή στο συνεργείο θα βρει σε μας;
-Θέλω να έρθει ο τεχνικός ΑΜΕΣΑ!
Έχεις υπογράψει ένα συμβόλαιο, ΟΙΚΙΑΚΟ, σωστά;
Πάρε το στα χεράκια, κράτα το καλά και άρχισε να διαβάζεις…τα πάντα όμως! Θα φτάσεις κάποια στιγμή στο SLA (Service Level Agreement), για δες τι λέει εκεί; 2-3 εργάσιμες μέρες δεν λέει; Τώρα αν εσύ καίγεσαι τόσο πολύ για να μπαίνεις facebook και youprom(καταλαβαίνεις τι εννοώ έτσι?) γιατί ανάθεμα αν κάνεις και τίποτα άλλο στο internet, ας το γύριζες σε επαγγελματικό. Το έχεις οικιακό για επαγγελματική χρήση; Εγώ τι να σου κάνω; Ας πρόσεχες! Εξυπηρέτηση ή κατάστημα να το αλλάξεις χθες!
-Η βλάβη είναι επείγουσα γιατί έχω ΑΜΕΑ!
Κατά 99% όχι δεν έχεις ΑΜΕΑ, ίσως να χάνεις λάδια και να πρέπει να είσαι σε κάποια υποκατηγορία των ΑΜΕΑ αλλά αυτός δεν είναι λόγος να κάνεις επίκληση των ΑΜΕΑ ως μοχλό ψυχολογικής πίεσης προς τους υπαλλήλους τηλεφωνικών κέντρων για το δικό σου όφελος! ΝΤΡΟΠΗ & ΑΙΣΧΟΣ!
Βέβαια δεν μασάω σε αυτό, όχι γιατί έχω κάτι ενάντια στα ΑΜΕΑ, το αντίθετο θα έλεγα, είμαι εθελοντής σε ίδρυμα με ΑΜΕΑ από πολύ μικρή ηλικία και ένα πράγμα που έμαθα από τα ΑΜΕΑ είναι ότι είναι περίφανοι άνθρωποι που δεν δέχονται κανένας να τους χρησιμοποιεί για δεκανίκι ή μοχλό πίεσης! Και θα μου έρθεις τώρα εσύ να μου πεις ότι είσαι ΑΜΕΑ και θα πρέπει να σε βάλουμε σε κάποια VIP λίστα; ΜΑΛΑΚΑΣ ΕΙΣΑΙ. Και κρίμα που δεν υπάρχει κάποια υπηρεσία να σας κάναμε καταγγελία για να σας βάζουμε σε μαύρη λίστα και να βλέπετε τον τεχνικό 1 μήνα μετά την κλήση για βλάβη.
-Η βλάβη είναι επείγουσα γιατί υπάρχει ηλικιωμένος/ηλικιωμένη με/χωρίς πρόβλημα υγείας.
Για αρχή να πω περαστικά στον/στην όποιον/α έχει πρόβλημα υγείας. Είναι ότι χειρότερο να έχουμε κάποιον/α σε κακή κατάσταση υγείας και να πέσουμε σε βλάβη.
Όπως και μετα ΑΜΕΑ, είστε και αρκετοί που κάνετε κατάχρηση και της υγείας ως έναν ακόμα μοχλό ψυχολογικής πίεσης. Και πάλι όπως και με τα ΑΜΕΑ ΝΤΡΟΠΗ & ΑΙΣΧΟΣ αν κάνετε κατάχρηση ή επίκληση κάτι ψευδώς! Δεν είναι όμως τόσο απλά και εύκολα τα πράγματα όσο τα έχετε στο μυαλό σας. Δεν είναι όμως για όλους το παρακάτω.
Πόσα χρόνια υπάρχει η κινητή τηλεφωνία; 40; Και θες να μου πεις τώρα εμένα ότι έχει βλάβη το σταθερό, υπάρχει εκεί άτομο που δεν έμαθε εδώ και 40 χρόνια να κάνει χρήση κινητού (αλλά ως δια μαγείας ξέρει την χρήση του σταθερού…). Και βλέπεις λοιπόν ότι έχεις αυτό το άτομο μεγάλης ηλικίας και έχεις βλάβη, το γιατί είναι άλλη κουβέντα. Τι φρόντισες εσύ ρε μεγάλε να κάνεις; Ξέρω, τίποτα! Z’Butsas όλα και τηλέφωνο στον πάροχο με μπινελίκια. Όλοι οι άλλοι φταίνε, εσύ ΠΟΤΕ!
Ε; Αυτό δεν θα μου πεις; Εσύ που είσαι συνεπείς στην πληρωμή του λογαριασμού σου;
Πρακτικά με την επίκληση σε ΑΜΕΑ και ηλικιωμένους ή άτομα με πρόβλημα υγείας αυτό που λες έμμεσα και όχι άμεσα είναι “βάλε με στο πάνω μέρος της λίστας, δεν με νοιάζουν οι άλλοι αν έχουν καλέσει πιο νωρίς ή έχουν πιο συμαντικό πρόβλημα. Στα παπάρια μου όλοι και όλα”. Ε; Το λέω σωστά;
-Τι θα έκανες εσύ αν ήταν ο άνθρωπος σου;
Πραγματικά τώρα θες να βάλεις τον εαυτούλη σου κόντρα σε μένα και το τι θα έκανα εγώ;
Νομίζεις ότι είμαστε έστω στο ελάχιστο κοντά;
Ο.Κ. λοιπόν, εσύ το ζήτησες με το επιτακτικό *πληρώνω στην ώρα μου, γιατί έχω βλάβη* ύφος!
- Θα είχα φροντίσει, όπως και έχω ήδη, να υπάρχει κινητό τηλέφωνο φορτισμένο στο χώρο.
- Θα είχα, όπως και έχω ήδη, να υπάρχει και 2ο κινητό τηλέφωνο στο χώρο από άλλο πάροχο.
- Θα είχα, όπως και έχω ήδη, ένα κινητό παλιάς τεχνολογίας, βγαίνουν και καινούρια που δεν είναι smartphones σαν 3η εναλλακτική.
Να συνεχίσω;
- Θα είχα φροντίσει να είχα δείξει στους ανθρώπους που θα είναι εκεί την χρήση μιας τέτοιας συσκευής (ουαου έτσι; ουαου ουτοπικό!).
- Θα είχα φροντίσει να είναι και κάποιος στο χώρο να επιβλέπει τον άνθρωπο μου ο οποίος/α, να το πω; θα είχε και αυτός/η ένα κινητό μαζί!
Ε; τι έγραψα πάλι;;;
Αν δεν αρέσει η απάντηση ενός ανθρώπου που δουλεύει με βασικό μισθό, πληρώνει ενοίκια, λογαριασμούς κτλ και έχει ΌΛΕΣ αυτές τις εναλλακτικές λύσεις -δεν είναι οι μόνες btw-, ας μην ρώταγες!
-Το σταθερό τηλέφωνο είναι μια ανάγκη και απαραίτητο σε ώρα ανάγκης.
Όχι, το σταθερό ΔΕΝ ήταν, ΔΕΝ είναι και ΔΕΝ θα είναι ποτέ βασικό και απαραίτητο σε ώρα ανάγκης.
Καταλαβαίνω το πληρώνεις και θες να το έχεις αλλά το από πάνω είναι μακράν η χειρότερη αιτιολογία για να θέλει κανείς αποκατάσταση βλάβης!
Αν πάρει φωτιά έξω/γύρο/μέσα στο σπίτι σου, τι θα κάνεις; θα είσαι μέσα, δίπλα στο σταθερό και θα καλείς αντί να φύγεις σε απόσταση ασφαλείας και να καλέσεις από ένα κινητό; Αν ναι, καλό μόνο στον παγκόσμιο δείκτη ευφυΐας κάνεις, αν με καταλαβαίνεις τι εννοώ και δεν θα ήθελα να ακουστώ εγώ κακός γιατί εσύ είσαι χαμηλού δείκτη ευφυΐας!
Γίνεται σεισμός, τι θα κάνεις; Θα κάτσεις δίπλα στο σταθερό και θα καλείς;
Και άντε ναι εσύ είσαι ντουβάρι, απαιτείς από τους άλλους να μείνουν και εκείνοι δίπλα στο σταθερό για να λάβουν την κλήση σου;
Δεν πάτε καλά!!! Καθόλου καλά!!!
-Έχω προβλήματα 10 χρόνια και θέλω να φύγω χωρίς ρήτρα ΤΩΡΑ!!!
Αρκετά συχνά το ακούω και αυτό μέσα σε όλα τα άλλα, άντε πες τα 2 πρώτα χρόνια του παρόχου -που δεν το δέχομαι, πρόβλημα σου και πάλι που δεν έκανες κάτι-, τις υπόλοιπες ανανεώσεις γιατί στον κόρακα τις έκανες;
Ανανέωσες; άσε τα πολλά πολλά, δώσε βλάβη και άσε να πάρει τον δρόμο της. Αν πραγματικά υπάρχει τέτοια βλάβη που πρέπει να κάνει ο πάροχος αποδέσμευση, θα το μάθεις από τον τεχνικό του ΟΤΕ (αν εκεί είναι το πρόβλημα 99,9%) ή από τον τεχνικό του παρόχου. Σίγουρα όχι από εμένα από το κέντρο. Δεν μπορώ να σε αποδεσμεύσω χωρίς λόγο και αιτία και χωρίς να γίνει τεχνικός έλεγχος. Βασικά δεν μπορώ να σε αποδεσμεύσω τέλος. Δεν υπάρχει διαδικασία που να μπορώ εγώ από TSR να πω “α ναι βλέπω πολλές ζημιές, αν θέλετε φύγετε ατελώς”.
-Έχω παλιό router και θέλω αντικατάσταση αλλιώς φεύγω!
Στο καλό και να μην μας γράφεις! Εγώ τι να σου κάνω; Να κλάψω που φεύγεις; Γιατί;
Να βάλω τον γάτο μου να κλάψει; Όχι, δεν θα πειράξω το ψιψινάκι μου για τα μούτρα σου!
Στα σοβαρά τώρα, κανείς πάροχος δεν κάνει αντικατάσταση CPE(router) γιατί είναι παλιό, έξω από την μόδα, δεν πιάνει 2χλμ μακριά ή δεν ξέρω και γω τι άλλο!
Ο μόνος λόγος για αντικατάσταση εξοπλισμού από το τεχνικό τμήμα είναι αν το router είναι του παρόχου και με εγγύηση και το router χάλασε.
Το εμπορικό μπορεί και να το αλλάξει με κάποια αλλαγή πακέτου αλλά εδώ εγώ είμαι τεχνικός και απαντάω μόνο ως τεχνικός.
-Εγώ εσάς πληρώνω!
Και πρέπει να μας βρίζεις/απειλείς/καταστρέφεις την μέρα και την διάθεση επειδή μας πληρώνεις αυτά τα 15€; Ποιος/α νομίζεις ότι είσαι;
Είπα και πιο πάνω για το συμβόλαιο το οποίο και υπέγραψες αλλά ποτέ σου δεν διάβασες ούτε μια γραμμή ή διάβασες μόνο ότι σε συμφέρει και αγνόησες όλα τα άλλα!
Βρε τι μου θυμίζει, βρε τι μου θυμίζει….; Α ναι! Χριστιανούς! Tragic!
Ο κάθε πάροχος, το είπα και πιο πάνω, μισθώνει ένα μέρος του δικτύου από τον ΟΤΕ ή/και από άλλους παρόχους, κάθε γραμμή είναι λίγο διαφορετική και πάμε κατά περίπτωση αλλά όλες έχουν μερικά κοινά.
Αν η βλάβη έχει βρεθεί ότι δεν είναι στο μέρος ευθύνης του παρόχου σου αλλά στο κομμάτι που έχει μισθώσει ο πάροχος σου από τον ΟΤΕ ή/και άλλον πάροχο και σου το αναφέρω στην κλήση (οπότε το ξέρεις και εσύ), τι κέρδος νομίζεις ότι έχεις από την όλη κουβέντα στο να μου πεις εμένα ότι “εγώ εσάς πληρώνω”;
Και εμείς με την σειρά μας πληρώνουμε τους άλλους. Και; Και εμείς πληρώνουμε για κάτι εκκατομύρια γραμμές, εσύ για 1; 2; 3;;;
Είτε μας πληρώνεις (στην ώρα σου είπαμε ε?) είτε όχι, η βλάβη παίρνει τον δρόμο της.
Αν αργεί, εγώ από το τηλεφωνικό κέντρο ΔΕΝ ΜΠΟΡΩ ΝΑ ΚΑΝΩ ΤΙΠΟΤΑ!!!
-Μα θα μείνω χωρίς Internet ή τηλέφωνο ή Internet & τηλέφωνο όλο το Σ/Κ;
Ε άμα η βλάβη σου βγήκε Πέμπτη μεσημέρι/Παρασκευή τι θες να γίνει;
Είπα πιο πάνω για το SLA αυτό ορίζει 2-3 εργάσιμες μέρες για την αποκατάσταση, το Σ/Κ δεν είναι εργάσιμη. Εσύ δεν εργάζεσαι το Σ/Κ, ο τεχνικός γιατί να πρέπει; Εγώ από την άλλη εργάζομαι και το Σ/Κ και τις αργίες, δεν σε βλέπω να κόπτεσαι για τον συνάνθρωπο σου!
Διάφορα σχετικά με βλάβες που μπορεί να μας έρθουν
Μεγάλης διάρκειας βλάβη καλωδιακή ή μη
Σπάνια τυχαίνει να βγει κάποια καλωδιακή βλάβη. Εδώ να τονίσω ότι ΟΛΟΙ οι πάροχοι παίρνουν ένα μέρος του δικτύου από τον ΟΤΕ. Αυτό μπορεί να είναι είτε το τελευταίο μέρος (απερχόμενο) είτε και όλο το δίκτυο αν μιλάμε για ADSL. Εκεί δεν μπορεί να κάνει Τ-Ι-Π-Ο-Τ-Α ο πάροχος, εσύ τώρα πάρε, κράξε, σκούξε, απείλησε, κάνε μήνυση ή ότι άλλο τραβάει η όρεξη σου! Κράτα όμως την κλήση σε μικρή διάρκεια στο τηλεφωνικό κέντρο!
Εγώ δεν μπορώ να σου κάνω τίποτα πέραν του να διαβάσω την Πιθανή Ημερομηνία Άρσης Καλωδιακής Βλάβης που πέρασε ο ΟΤΕ.
Σε τέτοια περίπτωση δεν μπορεί κανείς να κάνει τίποτα. Το μόνο που μπορείς να καταφέρεις είναι να σπάσεις τα νεύρα στον υπάλληλο που θα απαντήσει, να τον κρατήσεις “Χ” χρόνο σε μια κλήση χωρίς ΚΑΝΕΝΑ νόημα, να τον πας πίσω στην δουλειά του και στον χρόνο που έχασε με σένα χωρίς αποτέλεσμα, θα μπορούσε να είχε μιλήσει με αρκετά άλλα άτομα που έχουν βλάβη και να έδινε εκεί κάποια λύση.
Σε αυτό να πω και το άλλο. Σε τέτοιες βλάβες περνάνε από το χώρο σας τεχνικοί και του παρόχου και του ΟΤΕ. Εκεί τους έχετε, μέσα στο σπίτι σας, στο χώρο σας, στα πόδια σας. Γιατί δεν μιλάτε εκεί και να πείτε ότι έχετε να πείτε εκεί αλλά καλείτε στο κέντρο; Τι θα μπορούσα εγώ μέσω τηλεφώνου να σας κάνω που δεν το κάνει κάποιος με φυσική παρουσία στο χώρο; Μαγικά; Θαύμα; Είμαι άθεος, δεν πιστεύω σε κανένα από τα 2. Αν υπάρχει η εντύπωση ότι με μαγικά ή θαύματα μπορεί να λυθεί μια καλωδιακή βλάβη, τότε μια επίσκεψη στον κοντινότερο ναό και βρείτε τα με όποιον φανταστικό φίλο έχετε.
Κλήση για βλάβη ενώ ο πελάτης είναι εκτός χώρου.
Κλασικό φαινόμενο, με καλείς και δεν είσαι εκείνη την ώρα στο χώρο που έχει πρόβλημα.
Το είπα και πιο πάνω με μαγικά και προσευχές ποτέ δεν έγινε τίποτα σε αυτόν τον κόσμο, γιατί να γίνει και τώρα;
Θες να δούμε την βλάβη που έχεις;
Ωραία, πάρε με από το κινητό σου, μέσα από το χώρο που έχεις την βλάβη να το δούμε μαζί.
Μην φοβάσαι για χρεώσεις, όλοι οι πάροχοι έχουν ή τον έναν ή τον άλλο τρόπο για δωρεάν επικοινωνία.
Θα δοκιμάσουμε 2-3-4 πραγματάκια, θα πάρω και γω τις μετρήσεις μου σε αντιστάσεις/ξένες τάσεις κτλ και αν δεν το λύσουμε μαζί εκείνη την ώρα, θα σου στείλω ή τεχνικό ή βλάβη ΟΤΕ -ανάλογα που θα δούμε μαζί ότι υπάρχει η βλάβη-.
Αν εσύ είσαι διακοπές, σε άλλη χώρα ή δεν ξέρω και γω τι, εγώ τι να σου κάνω;
Ακόμα και να μπορούσα να κάνω πλήρης βλαβοδιαχείριση, αν πρέπει να στείλω τεχνικό, ποιος θα του ανοίξει την πόρτα; 1-0, το έβαλα εγώ το γκολ πρώτος
Χάλια μας τα λες όλα ρε φίλε, εσύ τι κερδίζεις από όλα αυτά;
Μου αρέσει να είμαι σωστός σε όλους/ες. Είναι λίγες (δυστυχώς) κλήσεις που ο κόσμος που καλεί είναι εντάξει, ευγενικοί, ξέρουν 1-2-3 βασικά πράγματα, σπανίως ακόμα περισσότερα και να πω ένα ευχαριστώ σε όσους είναι έτσι!
Δεν μπορείτε όλοι να τα ξέρετε, αν και κακώς τόσα χρόνια κάτι έπρεπε να μάθετε, για δουλειά σας είναι στο κάτω κάτω! Αλλά να καλείτε ενώ δεν ξέρετε την τύφλα σας, με ύφος χιλίων καρδιναλίων και ότι τα ξέρετε όλα, πληρώνετε στην ώρα σας και ότι έχουμε κάποιον λόγο/αιτία για να έχετε βλάβη…ε ελάτε να κάνετε την δουλειά μας!
Τουλάχιστον να καλείτε και να έχετε μια βασική ευγένεια όχι κάτι τρελό. Σε ανθρώπους μιλάτε. Αν δεν μας σέβεστε εμείς γιατί να το κάνουμε; Σας ξέραμε από χθες;
Τι κερδίζω λοιπόν από όλα αυτά;
Βασικό μισθό. Πες μου τώρα εσύ, θα καθόσουν να έχεις όλη αυτήν την αηδία που περιγράφω πιο πάνω για 630€/μήνα;
Για εμάς για να γίνει κάπως πιο υποφερτός ο μισθός, πρέπει να κυνηγάμε κάποιους στόχους που έχει το εκάστοτε Τηλεφωνικό Κέντρο.
Ως τώρα είναι:
-Να μένει η κλήση κάτω από 6′ μέσο όρο (οπότε το να με κρατάς σε μια κλήση 10-15-20-25-30-35-40 λεπτά, μου κόβεις την όποια προοπτική για έναν πιο αξιοπρεπή μισθό, ευχαριστώ πολύ ρε μαλάκα!).
-Να έχω ένα σχετικά μεγάλο ποσοστό επίλυσης της βλάβης σε πρώτο χρόνο (να μην πάει τεχνικός παρόχου ή ΟΤΕ ή εσωτερική διαχείριση), το οποίο όμως σκάει σε SMS σε σένα και πρέπει να πεις εσύ ότι εγώ στο έλυσα σε πρώτο χρόνο -έλεος δλδ με τα τηλεφωνικά κέντρα-
-Να έχω έναν αρκετά μεγάλο βαθμό ικανοποίησης πελάτη, που και αυτό βγαίνει από το τι θα απαντήσει ο πελάτης.
Πάνω στο τελευταίο να πω ότι ενώ τα SMS είναι ξεκάθαρα στο τι ρωτάνε, πολύς κόσμος θέλει να μπινελικώσει τον πάροχο του ΚΑΙ από αυτό το πόστο και ενώ είναι χαρούμενοι με τον agent, πετάνε ένα 0 και όποιον πάρει ο χάρος!
Να αναλύσουμε όμως πως βγαίνει αυτος ο δείκτης λίγο:
Αν μας βάλεις από 0 ως 6 -δεν παίζει ρόλο ποιο από όλα, την ίδια ζημιά κάνουν- σε μας σκάει ως αρνητικό και μας κατεβάζει πόντους. Ένα αρνητικό για να το φέρουμε στα ίσια θέλουμε 4 με 5 θετικά (9-10) που θα πω πιο κάτω.
Αν μας βάλεις 7 ή 8 -δεν παίζει ρόλο ποιο από τα 2- πιάνει ως ουδέτερο με λίγα λόγια ούτε + ούτε – αλλά στην γενικότερη εικόνα είναι προς το αρνητικό.
Αν μας βάλεις 9 ή 10 -δεν παίζει ρόλο ποιο από τα 2- πιάνει ως θετικό, σε ευχαριστούμε και ίσως να πάρουμε κάποιο μικρό οικονομικό bonus!
Όλοι μας το έχουμε στο μυαλό μας ότι το 7-8-9-10 είναι κάτι θετικό, ξέρεις πάρε ένα 7 γιατί είσαι καλός αλλά χωράει βελτίωση (τώρα τι βελτίωση μόνο εσύ ξέρεις) αλλά στον χώρο των Τ/Κ δεν μετράει καλά.
Οπότε ΑΝ πιάσω και τους 3 στόχους, θα πάρω ένα μικρό οικονομικό bonus.
Αλλά αν είναι κάθε κλήση να μου κρατάει 20′ γιατί δεν μπορείς να καταλάβεις 1-2-3 βασικά πράγματα, τότε δουλεύω για τον βασικό μισθό.
Μόλις μου κόστισες το bonus του μήνα, μπορώ να εξυπηρετίσω σε κάτι άλλο;
Το άρθρο αυτό είναι σε εξέλιξη, θα προστεθούν σύντομα και άλλα διαμάντια που μας λέτε στο τηλέφωνο!
